Creating and Maintaing Customer Loyalty

Διάβασα ένα άρθρο του Guy Nirpaz  (CEO and co-founder της Totango) σχετικά με συμβουλές γύρω από την αφοσίωση πελατών (customer loyalty) στον τομέα του software-as-a-service. Η διατήρηση των πελατών και ειδικά των ευχαριστημένων πελατών είναι σπουδαίας σημασίας για τη διατήρηση ενός καλού brand name. Σύμφωνα με το άρθρο 5 βήματα αρκούν για να διατηρήσει κανείς αφοσιωμένους τους πελάτες του:

1. Make customers love your product - Εδώ περιλαμβάνονται ενέργειες όπως το προϊόν να εκπληρώνει τις υποσχέσεις προς τον καταναλωτή, να είναι πραγματικά έξυπνο και εύχρηστο προσφέροντας μια ευχάριστη εμπειρία και να περιλαμβάνει after-sales εξυπηρέτηση και υποστήριξη.

2. A customer success team - Αντιστοιχίστε ένα στέλεχος στην ομάδα της εταιρείας να είναι υπεύθυνος για την επιτυχία του πελάτη. Λειτουργία αυτού του ατόμου θα πρέπει να είναι να βοηθήσει τους πελάτες να συνειδητοποιήσουν την αξία του προϊόντος για το οποίο έχουν εγγραφεί, να μπορούν να το δοκιμάσουν και να ενημερώνονται για ανανεώσεις ή επεκτάσεις/αναβαθμήσεις.

3. Create a customer health score - Είναι πολύ σημαντικό να υπάρχει μία μέθοδος αξιολόγησης της ικανοποίησης των πελατών. Αυτό σημαίνει να υπάρχει συστηματική παρακολούθηση της χρήσης του προϊόντος. Πιο συγκεκριμένα το health score κατηγοριοποιείται ως εξής:

• Good Health:

 Successfully using the application

• Average Health:

 Using the application, but not at the level of a successful customer

• Poor Health:

 Not using the application; unsuccessful

4. Nurture your paying customers - Μην αντιμετωπίζετε ισότιμα όλους τους πελάτες. Προσαρμόστε τη στρατηγική επικοινωνίας στο health score των πελατών.

5. Learn from churn - Συγκεντρώστε στοιχεία δυσαρεστημένων πελατών ή πελατών που δεν προχωρούν σε ανανέωση της εγγραφής τους με το προϊόν. Με αυτόν τον τρόπο θα μπορέσετε να προσδιορίσετε τις τάσεις και να βελτιώσετε τη στρατηγική σας. 

Προσωπικά θα πρόσθετα και άλλο ένα βήμα στη λίστα.....

6. Make people want to talk about your product! Use social networking! - Είναι γεγονός πως ζούμε σε μια εποχή που τα social media κυριαρχούν και κάνουν τη διάδοση πληροφοριών γρήγορη και εύκολη - commenting, facebook share, retweet, blogging etc - είναι μόνο λίγες από τις δραστηριότητες των χρηστών online. Δεν υπάρχει καλύτερο marketing λοιπόν από το να κάνεις τους πελάτες σου να μιλάνε για το προϊόν σου στα social media. Ένα like στη σελίδα της εταιρείας ή ένα post στο twitter μπορεί να φέρουν πλήθος νέων πελατών αν είναι θετικά....Go Social λοιπόν!